职位描述
一、岗位职责
1、统筹全国客户服务平台的交付管理、投诉处理、维修工单等流程标准化建设。定期输出平台运营数据分析报告，挖掘客户服务痛点，为本部决策提供依据。
2、制定本部级客户服务标准及考核机制，监督各区域执行情况并提出改进建议。对接各区域客户关系团队，推动本部政策、流程的宣贯与落地。
3、负责全国性重大客户投诉的升级处理，协调区域、物业、工程等多部门制定解决方案。监控全国交付后客户满意度数据，推动客研、设计、工程端闭环改进。
二、任职要求
1、985、211院校本科及以上学历，硕士优先。
2、3-5年大型地产集团客户关系管理经验，需具备1年以上一线地产项目客服经理团队管理经验。熟悉地产全周期客户服务流程，有交付管理、投诉处理、维修工单统筹实操经验。
3、具备优秀的跨部门协调能力，能高效推动总部与区域协同。
4、数据敏感度高，逻辑清晰，擅长从复杂问题中提炼标准化解决方案。抗压能力强，能适应多线程任务处理及阶段性高强度工作。