岗位职责
1. 用户咨询与问题处理 ： 负责小程序端用户咨询的实时响应，解答用户关于功能使用、订单查询、活动规则、积分权益等问题。处理用户投诉与建议，按流程上报复杂问题至技术或业务部门，跟踪闭环进度并主动反馈用户。
2.应急响应与危机管理 : 监控小程序突发异常（如支付失败、页面崩溃），***时间同步技术团队并安抚用户，同步公告解决方案。处理负面舆情，如用户差评、社交媒体投诉，联动公关部门制定话术，避免品牌声誉受损。
3.数据记录与反馈分析：记录用户咨询分类、满意度评价、问题解决率等数据。参与用户调研，提炼需求反馈至产品团队（如用户对“智慧交通”模块的优化建议）。
4.淡季需要协助处理会员运营方案和相关策划方案。
任职要求
1. 基础素质
学历与经验：1年以上互联网客服经验，有小程序/APP客服经验优先。
沟通能力：语言表达清晰，具备同理心与情绪管理能力，能快速化解用户不满。
工具技能：熟练使用办公软件。
2. 业务能力
产品熟悉度：深度掌握小程序功能模块、会员体系、活动规则，能独立解答90%以上基础问题。
跨部门协同：了解技术、运营、市场部门协作流程，能精准转达用户需求并推动解决。
数据分析意识：能从用户咨询中提炼共性问题，提出流程优化建议。
3. 优先选择
熟悉文旅、地产、电商行业服务场景。
有社群运营或用户运营经验，可参与用户活动策划。