工作职责： 战略执行与项目落地 1、全面负责售后重点项目在执行团队内部的落地、推广与持续优化； 2、制定项目执行的详细计划，将项目目标（如提升即时解决率、缩短处理周期）分解为团队可执行、可衡量的具体任务与KPI； 团队运营与管理 1、负责执行团队（含一线投诉处理专员及专家支援组）的日常管理，包括排班、任务分派、服务质量监控与绩效评估 2、建立并实施团队培训体系，特别是针对新流程、新工具、新权限的专项赋能培训，确保团队成员具备执行新战略的能力与信心 3、营造积极、以解决问题为导向的团队文化，处理团队内部冲突，提升团队士气与凝聚力 流程优化与效能提升 1、持续监控和分析投诉处理全流程数据，识别瓶颈与改进点，主导优化SOP 2、协同质检部门，制定并更新投诉处理的质量标准，通过案例复盘、校准会等形式，持续提升团队整体业务水平 3、管理与优化投诉处理相关系统（如CRM、工单系统）的应用，提出功能优化需求，系统策略落地 客户体验与风险管控 1、亲自处理或指导处理重大、疑难、升级投诉，控制负面体验的扩散与升级，维护公司品牌声誉 2、建立投诉预警机制，对潜在系统性风险或舆情风险进行提前识别与干预 任职资格： 1、本科及以上学历，企业管理、市场营销、客户服务等相关专业优先； 2、5年以上客户服务工作经验，其中至少3年以上投诉处理团队 3、具备从0到1或从1到N推动服务流程优化项目的成功经验，能有效应对变革阻力，驱动团队接受并执行新策略。 4、对客户投诉心理有深刻理解，精通投诉处理技巧与沟通艺术，能有效安抚客户情绪并解决问题。 5、有丰富的团队搭建、培训、激励和绩效管理经验，能带领团队在高压环境下达成目标。