质检专员： 1. 核心职责 * 服务质量监控： * 定期抽查客服（IM会话/工单/飞书社群）沟通记录，评估服务流程是否符合SOP标准（如响应时效、业务流程准确性、是否站在商家角度等）。 * 检查售后纠纷处理（如退货、退款、物流问题）的合规性与用户体验。 * 数据分析与反馈： * 通过质检数据（如客户满意度RSAT、首解决率FCR、24小时解决率、质检平均分）识别服务短板，输出改进报告。 * 协同培训团队制定优化方案（如话术库更新）。 * 每日需要进行DBR满意度分析汇报工作 * 合规与风控： * 确保客服内容符合TikTok平台规则及目标市场法律法规。 * 监控敏感词（如侵权、虚假宣传）和舆情风险。 2. 技能要求 * 行业经验： * 2年以上跨境电商/国际电商客服质检经验，熟悉主流平台（Amazon、Shopify、抖音等）质检逻辑者优先。 * 了解TikTok电商生态（如与TikTok Shop商家交互特点）。 * 工具能力： * 熟练使用质检工具，能通过标签化数据定位问题。 * 基础数据分析能力（Excel或线上飞书表格文档）。 * 语言能力： * 英语CET-4或同等水平，能审核英文沟通记录； 3. 软性素质 * 细节导向： * 擅长从细微处发现问题（如客服语气是否合理（是否存在质问，反问商家情况）、表情符号使用是否恰当）。 * 逻辑与批判性思维： * 能区分“流程合规”与“商家体验”的平衡点，避免机械式扣分，需要站在商家满意的角度思考问题并审视现有流程是否有提升改进的空间。 * 跨团队协作： * 需频繁对接客服团队、飞书团队、AM、甲方督导、质检老师等，需具备高效沟通能力。