客服组长： 1. 核心职责 团队管理与运营 * 日常管理： * 分配客服任务（IM咨询、工单分配），监控实时服务数据（响应时长、解决率、满意度、占用率）。 * 协调不同小组（如二线、高危、Xbuzz团队）的排班与资源调配，确保每个班次人力充足。 * 绩效优化： * 执行KPI策略（如首解决率FCR≥75%、客户满意度CSAT≥62%），通过例会、1on1反馈提升个体表现。 * 处理升级客诉（如重舆情事件），需要介入并沉淀SOP案例库进行不断完善使用。 跨部门协同 * 联动甲方团队：推动解决高频问题（如投递失败，买家未收到退货包裹，订单物流停滞等问题）。 * 收集并提出建议：反馈商家痛点（如买家恶意差评如何处置），推动产品优化。 2. 能力要求 * 行业经验： * 2年以上跨境电商客服经验（TikTok Shop、Amazon、速卖通或国内同类型外包客服项目组长经验等），其中至少1年带团队（10人 ）经验。 * 熟悉跨境电商独特场景（如直播订单追踪、短视频引流客诉）优先。 * 数据驱动： * 熟练使用客服管理工具、基础数据分析（Excel），能通过数据定位团队短板（如某团队满意度骤降）。 * 语言能力： * CET4以上，具备一定的英文读写能力。 3. 软性素质 * 领导力： * 能快速凝聚团队氛围，处理团队间的冲突。 * 擅长激励策略（如设置日常设置下午茶奖励或团建等活动进行人员保有策略提升）。 * 应变能力： * 应对突发流量（如网红爆款导致咨询量激增200%），灵活调整人力并及时向上反馈。 * 用户视角： * 深度理解跨境电商商家痛点（如跨境退货成本高、没有海外仓遇到投递失败情况货损严重、物流回复慢），推动“体验优先”服务策略。 4. 性格特质 * 结果导向：紧盯团队目标（如降低升级率），不陷入琐碎事务。 * 高同理心：平衡公司政策与商家诉求（如强硬索赔的商家需柔性沟通）。 * 抗压韧性：适应电商快节奏